良さげだと思って入ったカフェでのこと。
注文は今風にQRコードでメニューを表示させてするスタイル。注文をして待っていると、なかなか食事が届かない。
食前にと指定されたコーヒーも、20分くらい届かない。
流石におかしいと思い何回も注文履歴を確認するも、注文されていることにはなっているが、「注文履歴」と並んでAmazonで言うカートが「注文一覧」的な名前で並んでいる画面にちょっと不安を募らせる。
と、急に続々と届き始める注文品に、キャンセルを諦めた。正直あまり、食事は楽しめなかった。
こんな経験をして思ったことがある。「効率化を理由にコミュニケーションを減らすことのリスク」だ。
このお店、入店〜席への案内、QRコードで注文してくれ、とQRコードを持ってきた以外に店員とのコミュニケーションがなにもなかった。
水はセルフサービスで、その案内も特に泣く、コップと水が店内あちこちに置いてあるスタイル。
もし最初に対面での案内があったら…。QRコードを持ってきた時に、客が注文方法を聞いていたら…？
色々頭をよぎらせる。
けれどやはり、ファーストインプレッションというか、いちばん最初の導入で「お客様にお任せするスタイル」を植え付けられてしまったことで、いろいろなすれ違いが始まった気がする。
おそらく何らかの理由で注文が一時的に滞り、オーダーが進まなかったことは同じ時間に入店した他のお客にも食事が届かなかったことから察せる。
しかし、もし対面だったら「今こういう理由でちょっとサーブが遅れておりまして…」みたいなコミュニケーションが発生するんだろう。
ただ待たされるだけの状態で、かつ導入でコミュニケーション方法を狭められたとお客が感じた時、なんか不協和音みたいなものが生まれてしまいそうだ。
効率化の裏に、むしろ非効率になることや継続性を失うことがあるのではないかと思った。